こんにちは!広報のmiyoです。
すっかり秋の気候になりましたね。

さて、今日はサービスについて。
HUGEの代表、新川はしばしば「サービスの神様」
という代名詞で、メディアなどでご紹介頂きます。

企業様から講演・セミナーのご依頼も頂戴しますし、
サービスに関するも出版しています。
弊社が運営するレストランでのサービスに対しても、
有り難い事に、良い評判も頂戴することが多いです。
しかし同時に、お客様の期待値が否応なしに高くなるのも事実です。
Shinkawa-photo6
  (HUGE代表取締役社長 新川義弘)

期待に恥じないサービスをご提供すべく、
HUGEスタッフたちも日々、努力をしているのですが、
同業の方をはじめ様々な方から、
「どんなトレーニングをしているか?」というご質問をよく頂きます。
このブログでは、HUGEサービスの秘密を少しずつお見せしたいと思います。


本日、ご紹介したいのは、「接客ロールプレイ」です。
文字通り、いつも行なっている接客を演じる訳ですが、
いつもと違うのは、スタッフ、店長、そして本部アドバイザーの
厳しい目の中で行う、という点です。
沢山の人に囲まれて
実際のロープレの様子。新丸ビルのRIGOLETT WINE AND BARにて

ある日のテーマは「仮説をたてたサービス」
リーダーの掛け声で、ロールプレイング開始です。
 
 「こういう仮説は、当てることが目的ではなく
 それを意識すること。お客様の満足度を上げていく為です!
 今日は練習の場だと思って、頑張って下さい!」
 

1回目 挑戦するのは RIGOLETTO WINE AND BARのYui君。
Yui
テーブルは、4人組の女性が女子会で来たという設定です。  
もちろん、お客さんを演じるのもスタッフ達。 
店長、チーフ、マネージャーを含む、たくさんのオーディエンスが
見守る中のサービス。こちらにも緊張が伝わってきます。 
Yuiさんロープレ
約5分間にわたって行なわれた最初のオーダーテイキングのロールプレイ。
一見すると滞りない良いサービスなのですが、
フィードバックタイムにはかなり厳しい言葉が飛び交います。
 
「いきなりビールってすすめたでしょ?それはない。」
「どんな仮説立てて、そうなったの?」
「ビールとカクテルっていう言葉が、自分の定型文になっていないか。」
「お客さんを乗せられない提案ばかりだった。」
「意気込みは伝わった」 

たくさんの指摘を受けたYui君ですが
それと同時に、キチンと良かった点も挙げられていましたし、
今夜の接客からこの経験が生かされると、意気込んでいました。 
 
 
2回目 挑戦するのは大手町La PesqueraのHiromiさん
ヒロミさん
ベテランのHiromiさんには、難しい設定のテーブルが用意されました。
とてもせっかちで、少し無理のあるオーダーをする男性客4名。
 ヒロミさん接客
さすがに見ているこちらが緊張してくるようなオーダーの数々。
ところが、当のHiromiさんはかなりリラックスした様子で臨み、
次々と繰り出される無理難題を笑いに変えていきます。
その場の空気まで、ガラッと変わってしまうような接客で終了!

これには、店長、チーフのみなさんも圧巻。
賛美の言葉が飛び交います。

このロールプレイ、普段のサービスで
どれだけ意識を高くしているかが如実に現れます。 
そして、見ているほうも
 こうした他の人の素晴らしいサービスぶりを見れるチャンスになります。
参加していたスタッフも、しきりにメモを取っていました。

 店長チーフ
左から RIGOLETTO WINE AND BAR店長:Satoshi、RIGOLETTO WINE AND BARスタッフJimmy
 ホスピタリティマネージャーJohn、
RIGOLETTO WINE AND BAR副店長Masaya

いかがでしたでしょうか。
サービスは無形のテクニックであり、
言葉にして誰かに伝えるのは、とても難しいですね。
だからこそ、先輩から言葉で指摘されるアドバイスは貴重です。

ちなみに、こちらは会社が設けたトレーニングでなく、
スタッフが自主的に始めて、そこから広がり、HUGEの文化となりました。

ロールプレイはあくまで疑似体験ですが、
理想を追求し、サービスの精度を上げていく良い手段の一つです。
これからもHUGEスタッフは、「愛されるサービス」を目指し、精進していきます。